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安聯智能客服 明年出擊
新聞發生日期：2017-12-11 | 相關公司：安聯人壽保險 |
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壽險市值、車險業務雙居全球第一大的德國安聯保險集團，在台灣的子公司安聯人壽繼數位化銷售取得良好成績後，下一步將朝智能客服出擊。
安聯人壽總經理林順才表示，預計明年中推出具備人工智慧(AI)功能的智能助理，保戶與機器人之間，透過類似LINE的文字問答，就可辦理基金轉換、贖回，或是要保人、受益人等的保單變更，無需客服人員在電話線上協助。
這項智能客服方案，直接與德國母公司合作，初期會先推出簡單版本。保戶下載「安聯e服務」App後，透過與機器人的問答，系統會自動產出辦理基金轉換、贖回或保單變更所需文件，不必像過往得上官網填寫很多表格，遇到問題只能電話求助客服人員。
安聯的數位銷售工具發威，保費銷售與業務員增員連帶受益。
今年前九月新契約保費收入逾新台幣478億元，相較業界平均衰退3%，逆勢上揚85%；來自業務員通路的新契約保費成長58%，也創下業界第一。
業務員增員方面，原本預計今年底擴編至2,500人，已提前至9月底達標，且較去年同期成長31%。
安聯集團新加坡亞太區域總部上(11)月舉辦安聯數位日，向亞洲各國媒體說明數位化成果。
安聯人壽的表現受到一把手、安聯亞太區執行長George Sartorel肯定。George Sartorel表示，安聯人壽去年7月底推出數位化工具「安聯i探索」後，初年保費(FYP)銷售成長40%，集團已在今年10月，把台灣的模式複製到泰國與馬來西亞，將擴至印尼。
林順才表示，安聯i探索以後也會有智能客服，保戶有投保、健康告知、理賠等問題，可直接問機器人。
由於安聯i探索的智能服務，需要較多的大數據分析資料，被列為第二階段推出的項目。
林順才舉例，假設客戶有小孩，想知道類似狀況的民眾，大多買哪類保單、或安聯會推薦買哪類保單，透過AI抓取資料，機器人很快給出建議。
隨著智能客服上線，安聯人壽既有電話客服人員，將轉型做更進階的服務。智能客服擅長處理大數據分析結果，既有客服人員可對個別狀況，做更到位的服務。<摘錄經濟> |
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